Traitement des objections

Objection = Raison que l’on oppose à une affirmation pour la réfuter.

Solution = Moins nous affirmons, moins nous soulevons d’objections. Présentons nos arguments sous forme de questions.

Il y a deux catégories d’objections :

• Les vraies objections : elles démontrent un intérêt de la part de votre client mais sont souvent fondées sur une incompréhension ou un besoin de réassurance.
• La fuite : ces objections tendent à vous faire écourter votre entretien et masquent généralement de vraies objections ou un désintérêt de votre client pour votre offre.

Dans un premier temps, n’interrompez pas votre prospect, laissez-le aller au bout de son jugement, incitez-le à le développer afin de comprendre l’origine de la critique.

Si toutes les objections ne se ressemblent pas et n’ont pas la même origine, il y a un point qui leur est commun et nécessaire : vous devez y répondre pour convaincre ou rassurer votre prospect ou client.

Une objection révèle toujours quelque chose d'important

Ne pas confondre RÉCLAMATION et OBJECTION

• La réclamation est souvent la résultante d'un fait objectif, concret et fondé ; il faut traiter les réclamations de suite.
   
• L'objection est le plus souvent l'expression de la subjectivité ou d'un manque d'informations.
  • C'est une marque d'intérêt, le prospect n'est pas indifférent.
  • C'est l'indication des points de résistance.
  • C'est la confirmation que le prospect se prend au jeu de la négociation.

Les principales causes d'objection

• Demande d'informations (majorité des cas), c'est un indice d'achat.
• Réflexion, pour fixer ou retarder la décision.
• Prétextes (signe d'un manque d'intérêt), sur lesquelles il ne faut pas s'arrêter.
• Principes, elles mettent en jeu l'affectivité, la fidélité, l'habitude.
• Fuite, elles détournent le problème ou fuient la responsabilité.

L’objection repose sur des faits vérifiables et concrets (ex : des retours d’expérience d’autres utilisateurs) : démontrez que ces éléments sont pris en compte et comment votre solution s’adapte afin de répondre parfaitement aux attentes des clients. Insistez sur le fait que ces retours sont une véritable manne pour vous car ils vous permettent de progresser sans cesse dans le niveau de qualité que vous fournissez. Apportez un exemple concret à votre client.

L’objection n’est pas basée sur des faits : Votre client formule alors une critique vis à vis de ce qu’il perçoit, comprend et imagine de votre offre. De façon très synthétique : il attend un niveau de qualité certain et votre offre (perçue par le client) semble apporter un niveau de qualité moindre. Pourquoi ne pas à nouveau apporter une preuve de ce que vous avancez ? Faîtes tester votre solution, mettez votre prospect en situation, faîtes témoigner d’autres clients.

C’est le moment de fournir des garanties solides

• Certifications, normes respectées par votre produit.
• Satisfait ou remboursé.
• Délai de livraison tenu ou les frais sont offerts.
• Engagement sur résultats.
• …

Votre habileté de vendeur, l’aisance que vous manifestez, le sentiment que vous avez trop l’initiative, que vous maîtrisez trop bien le jeu va provoquer chez votre interlocuteur une réaction de résistance, de défense ou d’opposition.

Votre interlocuteur veut se rassurer, se défendre, se dérober ou parce qu’il ne sait pas, doute, proteste veut en savoir plus.

Votre prospect n’est pas forcément bien disposé envers vous au moment où il nous reçoit : agaceries, mises à l’épreuve diverses, seront votre lot.

En émettant des objections, notre interlocuteur nous révèle sa peur ou son ignorance, ce qui est un renseignement de toute première importance qui va nous permettre de le rassurer et de l’informer.
Il nous permet de l’explorer davantage, de mieux connaître les tenants et les aboutissants de son raisonnement et de mieux cerner ses motivations, et donc de construire le discours tendant à le rassurer et à l’informer.

Dans ces circonstances, il est indispensable de posséder une parfaite maîtrise de soi. Votre attitude assurée est apaisante pour votre interlocuteur.

Face à certaines paroles, ressenties comme agressives, on réagit soi-même et on se laisse prendre aux délices de la discussion, même ci celle-ci se fait en termes robustes et avec vigueur.

• Vous évitez de dire :
  • « Vous avez tort ! »
  • « Non, ce n’est pas vrai ! »
  • « Vous n’y comprenez rien... »
  • « Qu’en savez-vous ? »
  • « Laissez-moi vous prouver que... »
  • Etc.

   

• Vous pouvez dire :
  • « Je comprends parfaitement votre point de vue... »
  • « Croyez bien que je comprends votre situation... »
  • « Je vois tout à fait ce que vous voulez dire... »
  • « Il est normal que vous pensiez ainsi pour le moment... »
  • « Vous faites bien d’attirer mon attention sur ce point. »
  • « J’ai eu, moi aussi, cette première impression... » (mais sous-entendu, ce passé est bien terminé).
  • « C’est là un point de vue tout à fait naturel ; beaucoup de personnes font la même chose... » (sous-entendu : je n’en fait pas partie).
  • «Oui, il n’y a pas de doute, vous avez de bonnes raisons pour cela... »

Vous exprimez votre bienveillance et votre attention vis-à-vis de ce que pense votre interlocuteur et vous le dites en de tels termes que celui-ci pense que vous partagez son point de vue.
Mais vous n’êtes pas de son avis, vous ne pensez pas comme lui, vous lui dites simplement que vous le comprenez, sans lui préciser que vous ne partagez pas son point de vue.

Traitement préventif

Si l’on pense qu’une objection va surgir, on peut chercher à prendre l’avantage sur l’interlocuteur en devançant l’objection. - « Vous allez sans doute me dire que... »
Ainsi on coupe l’herbe sous le pied de l’interlocuteur et on peut même éluder l’objection par une pirouette. - « Je sais ce que vous allez me dire. Cette question est entendue, si vous voulez bien, nous n’allons pas nous appesantir là-dessus... »

La prévention présente le risque que l’on se soit mépris sur les intentions de l’interlocuteur. En pensant devancer une objection, on la suggère à notre interlocuteur et nous créons une difficulté supplémentaire.

Réponse retardée

Certaines objections surgissent trop tôt. Le terrain n’est pas encore préparé pour la réponse, ou bien la question déséquilibre l’organisation de nos propos.
Il faut donc repousser à plus tard cette question inopportune pour y répondre ultérieurement. Cependant il faut rassurer le prospect en lui montrant que nous l’avons entendu et que notre réponse va intervenir un peu plus tard, ou que l’argumentation que nous développerons répondra à sa préoccupation.

Objection prématurée, gênante, délicate :

• « Votre question est très importante, si vous le permettez, je répondrai à ce point dans quelques instants. »
• « Je prends note de votre question, car avant j’aimerais que vous me précisiez... »
• « Permettez-moi de terminer ma présentation, comme cela, lorsque je vous communiquerais les prix, vous saurez exactement à quoi cela correspond. »
• « Je comprends tout à fait que vous fassiez cette remarque. Je vous apporterai la réponse dans un moment. Me permettez-vous avant de vous préciser que... »
• Si vous voulez garder votre crédibilité auprès de votre interlocuteur, il est judicieux de reprendre la question posée par l’interlocuteur au moment où vous la traiterez.

Méthode de traitement des objections

OUBLIER le mot OBJECTION et PENSER QUESTION = ATTITUDE POSITIVE

TRANSFORMER L'OBJECTION EN QUESTION

• - On répond naturellement - On raisonne - On explique - On démontre - On illustre
• - On acquiesce - On dialogue - On maîtrise - On apprécie - On comprend - On compare
• - On informe - On interroge - On influence - On impressionne favorablement.

IL FAUT

1. SE TAIRE
   • Écouter avec intérêt.
   • Réfléchir et valoriser l'interlocuteur.
      
2. DEMANDER DES PRÉCISIONS
   • Ne pas minimiser ni grossir les faits
   • Prendre des notes
   • Poser une question ouverte.
   • « Pourquoi ? », « Je comprends votre point de vue », « Vous évoquez un point important »
      
3. REFORMULER
   • En termes plus atténués si nécessaire.
   • Si je comprends bien...
   • Si plusieurs objections, répondre à la plus faible
      
4. ISOLER / SÉPARER
   • Et à part cela...(une objection peut en cacher une autre)
      
5. ACCORD CONDITIONNEL
   • Supposons que nous puissions faire cela, Vous choisiriez notre solution ?
      
6. RÉPONDRE
   • Conclure ensemble sur les mesures à prendre
      

Exemples de questions à poser face aux objections

• « Merci, mais je ne suis pas intéressé »
  • « Pour quelles raisons n’êtes-vous pas intéressé ? »
• « Laissez-moi votre documentation, je l’étudierai »
  • « Ce serait avec plaisir, mais malheureusement ces documents sont complémentaires à ma visite. Et puis, vous savez bien qu’une documentation ne développe pas forcément les points qui vous intéressent. »
• « Les affaires sont dures en ce moment, on n’investit plus »
  • « Justement, c’est la raison pour laquelle je voudrais vous montrer un produit qui va vous permettre de (développer vos affaires, de faire des économies, ...). »
• « Je ne décide pas »
  • « Oui, mais vous pouvez être mon avocat auprès de la personne qui décide ? ; Comment puis-je vous aider à le convaincre ? »
• « Je vais réfléchir »
  • « Réfléchissons ensemble. »