Les questions

Un outil PERFORMANT et UNIVERSEL

Qui permet de conduire l'entretien

• Structurer
• Communiquer
• Créer l'ambiance
• Considération de l'interlocuteur
• Connaître
• Comprendre
• Creuser
• Confirmer
• Conclure

Un outil qui représente un risque

• Enchaînement de questions = questionnaire = inquisition ; lorsqu'il est mal utilisé.
• Attention l'interrogatoire risque d'être mal vécu.

Écouter

• Poser des questions n'est qu'une partie de l'art de la communication ; savoir écouter les réponses est plus important encore.

Les différentes formes de question

Les questions ouvertes

• Pour recueillir le maximum d’informations.

Les questions fermées

• Pour faire confirmer un point, pour obtenir un accord (oui).
  Attention ! à ne pas obtenir un « non ».

Les questions de soutien

• Pour relancer l’interlocuteur, lui faire préciser ses propos. Ce procédé évite de poser trop de questions longues. Il évite de couper la parole à notre interlocuteur et stimule sa pensée.
  
  Mais encore ? - plus précisément ? - ah bon ! - ou répéter un mot clé. Le silence.

Les questions alternatives

• On ne laisse le choix qu’entre deux réponses.
  Préférez-vous cette semaine ou la semaine prochaine ?

Les questions retour

• On laisse notre interlocuteur donné la réponse à sa question.

Acheteur - Avez-vous des références ?
Vendeur - Quels types de références souhaitez-vous ?

Acheteur - Vous me faites combien de remise ?
Vendeur - Vous m'en prenez combien ?

Acheteur - Vous pouvez me livrer quand ?
Vendeur - A quelle date vous faut-il ce matériel ?

La reformulation

• Reformuler consiste à reprendre certains mots, certaines idées, certaines phrases effectivement prononcés ou qui auraient pu être prononcés par l’interlocuteur, pour l’inviter à poursuivre son exposé.
• Il existe plusieurs variétés de reformulation dont les effets ne sont pas identiques.

Un outil adapté à notre démarche

Les questions ouvertes- Informatives

QUI ? - QUEL ? - COMMENT ? - POURQUOI ? - QUAND ? ...

La question ouverte n’est pas précise (elle apporte des réponses larges), mais par l’ampleur des sujets qu’elle incite à évoquer

Les questions fermées - Conclusives

(verbe puis sujet)

EST CE  QUE ? - AVEZ-VOUS ? - VOULEZ-VOUS ?...

Plusieurs procédés de reformulation

Le reflet pur et simple

Reprise, mot pour mot, d'une opinion ne contenant à première vue, aucune ambiguïté.

Quand l'utiliser : Quand le client va dans notre sens..., pour mettre en valeur une idée qui
nous intéresse.

Le résumé ou présentation de l'essentiel

Reprise, en une formulation concise, avec accent sur l'essentiel ou le mot clé.

Quand l'utiliser : Pour faire ressortir une idée clé de l'intervention de l'acheteur,
pour recadrer la discussion.

La reformulation déductive et inductive

Elle consiste à ne reprendre qu'une partie de la phrase de l'interlocuteur et à lui donner plus d'importance qu'il n'a voulu lui en accorder, ou extrapoler sur un point.

Quand l'utiliser : Quand le besoin du client est éloigné de notre offre. On déduit de ses propos une suite logique qu’il n’a pas exprimée.

Ex: « je ne souhaite pas augmenter le nombre de fournisseurs car cela apporte des difficultés de suivi, de facturation... » - « Ce que vous me dites, c'est qu'un fournisseur unique pour vous serait l'idéal ! »

La transformation

Elle consiste à trahir le sens de ce que dit notre interlocuteur pour le mettre en difficulté ou l’entraîner dans notre camp.

Quand l'utiliser : Attention elle demande beaucoup d’habileté. Cependant elle peut être
utilisée pour provoquer un interlocuteur et l’entraîner à renier devant
nous une conséquence extrême des positions qu’il soutient, qui nous
gênerait.

L'acceptation conditionnelle

On l'utilise après la reformulation générale pour obtenir le "A" du "D.A" (l'accord sur la découverte). Elle permet de vérifier l'intérêt du client.

Un outil qui permet un grand parcours

Questions de faits / information

• Pour décrire la situation existante (avec qui ? - quels sont ?).
• Elles mettent à l'aise, elles ne sont pas compromettantes et développent la confiance ; le client peut facilement y répondre.

Parfois, avant d’identifier les problèmes potentiels du prospect, il vous faudra poser un grand nombre de questions d’information.

Exemples
Qui est le prospect ? Que fait-il ? Comment le fait-il ? Avec quels moyens ?

• Quelle est l’activité de votre entreprise ?
• Comment êtes-vous organisé ?
• Puis-je vous demander votre chiffre d’affaires ?
• Quelle est votre fonction au sein de l’entreprise ?
• Comment se prennent les décisions en matière de ...?

Les questions d’information ont permis de déduire les problèmes potentiels du prospect. Maintenant votre prospect ressent-il vraiment les problèmes que vous lui supposer ? Ne prenez pas le risque d’une méprise en vous lançant dans l’argumentation de vos produits. Attendez la confirmation de votre jugement en faisant exprimer le problème par le prospect lui-même.

Questions d'opinion / validation

Pour connaître la position de l'interlocuteur sur la situation.

• Pourquoi ? - Qu'en pensez-vous ? - Comment ?...

Elles permettent de préciser les objectifs du client, d'identifier ses préoccupations, ses freins éventuels et ses attentes.

Les questions de validation permettent de vérifier, de valider l’existence des problèmes du prospect. Elles augmentent le désir du prospect de trouver une solution.

Les questions de validation sont d’un maniement délicat. Elles ne seront formulées qu’une fois les problèmes potentiels du prospect clairement identifiés et le climat de confiance instauré.

• Inutile de soulever un problème auquel vous ne pouvez pas apporter de réponse.
• Plus les conséquences du problème soulevé sont lourdes, plus votre argumentation aura du poids.

Exemples
Que pense-t-il ?

• Votre fournisseur actuel parvient-il toujours à vous livrer dans les délais ?
• Ce qui vous préoccupe c’est...?
• Êtes-vous satisfait de ?
• Comment cela se passe-t-il quand vous n’êtes pas livré à temps ?

Questions de changement ou d'évolution / engagement

Pour définir ce qu'il a l'intention de faire, face à une situation (Et demain ? - Quels changements envisagez-vous ?).
Elles mettent en évidence la nécessité de rechercher une solution.

Ne supposez rien ! Ne prenez pas le risque d’un échec ! Car manifester un problème, ce n’est pas reconnaître un besoin. En effet, si votre prospect vient de prendre conscience de son problème, est-il pour autant disposé à s’engager maintenant ? A-t-il franchi la barrière psychologique qui le conduira à se porter acquéreur de votre produit ou service pour résoudre sa difficulté ? Est-il prêt à basculer du stade de prospect à celui de client ?

• Faire admettre implicitement au prospect l’existence de son besoin.
• Tester le désir du prospect de voir son problème trouver une solution.

Exemples

Si je vous ai bien compris, vous pensez ceci (ce que le prospect a dit) et cela (ce qu’il n’a pas dit, ce qu’il aurait pu dire à la rigueur et qui est favorable au vendeur). C’est bien cela ?

• Cela vous ferait-il gagner du temps de ne plus avoir à vous préoccuper du recrutement et de la formation de votre personnel technique ?• Et si l’on parvenait à rendre ces documents infalsifiables et infraudables, cela vous intéresserait ?
• Si nous pouvions diminuer de 30 % vos coûts de production ?

Autres outils complémentaires

Des outils complémentaires peuvent être utilisés. Particulièrement si la phase de découverte (faits, opinion, changement, reformulation) n’a pas permis d’aboutir à une acceptation conditionnelle.

L’approbation

Si notre interlocuteur se sent approuvé, nous améliorons le climat de confiance.
L’approbation peut se manifester par des hochements de tête et toute la variété des interjections (ah ! oh ! eh ! hum ! ...) et des acquiescements (oui, d’accord, entendu, cela va de soi, évidemment ...).

Suggérer

Si ayant perçu un manque d’imagination chez votre interlocuteur, vous voulez comprendre néanmoins quel accueil il réservera à votre proposition et à votre argumentation, vous pouvez procéder en suggérant telle solution et ses conséquences pour lui.
La conjugaison de la phrase au conditionnel vous permet de vous retrancher derrière « la simple hypothèse que vous voulez évoquer devant lui ».

La suggestion peut se faire dans l’autre sens : pourquoi ne pas faire parler votre interlocuteur sur les améliorations à apporter à votre produit, pourquoi ne pas solliciter de sa part des idées d’utilisation complémentaires pour votre produit ?

Ballon d’essai

Le ballon d’essai, présenté comme une « hypothèse de travail » n’a pas l’inconvénient de ce qui est proposé à titre définitif. En effet, il est formulé au conditionnel (« Et si nous envisagions telle solution... quelles en seraient les conséquences pour vous ? »).

Le prospect conserve une certaine latitude : celle de protester ou celle de manifester les différentes nuances de l’acceptation (allant du « oui, cependant... », à l’approbation simple).

Le ballon d’essai renseigne donc le vendeur sur l’état de l’opinion de son interlocuteur quant à ce qu’il lui propose. Selon la force ou la faiblesse de la riposte du prospect, le vendeur remet à plus tard modifie ou pousse en avant sa proposition hypothèse.

Si le désaccord du prospect est exprimé de façon énergique, il est facile au vendeur, sans qu’il perde la face, de se dégager en rappelant que « il ne s’agissait là que d’une hypothèse ».

Le ballon d’essai confère ainsi à celui qui l’emploie une certaine souplesse à son jeu. De plus, il est toujours loisible d’émettre d’autres ballons d’essai à la suite du retrait de celui qui n’a pas été favorablement accueilli.

Dans la négociation, le ballon d’essai fait partie des habiletés des vendeurs. Cette « technique », peut être utilisée pour présenter nos arguments, particulièrement si l’on n'est pas certain de la qualité de notre découverte, ou de la pertinence des solutions que nous pouvons proposer au prospect. 

Synthèse de la découverte avec les questions

On gagne du temps dans la découverte en faisant exprimer au prospect :

• Ses opinions sur sa manière de travailler.
• Ses projets, les changements à venir...
• Les conséquences positives de notre solution, les conséquences négatives en l’absence de solution.

Cependant, il est presque toujours nécessaire de faire prendre conscience à notre prospect qu'il existe un écart entre sa manière de travailler et celle qu'il pourrait adopter avec nous.

• Ne nous limitons pas au seul besoin technique.
  Une découverte va plus loin (critères d'achat).
  Il va donc falloir explorer l’interlocuteur sur deux plans :
  • Le plan objectif ;
  • Le plan subjectif.
• Une découverte se termine par un ACCORD
  • Acceptation du ou des besoins.
  • Reformulation et recherche d'accord.

PHASE ESSENTIELLE

Le 1^er VERROUILLAGE

 
Quelques exemples de questions

INVESTISSEMENT

• Quels sont vos projets d'investissement à court terme et à moyen terme ?
• Quand ? - Lesquels ?
• Quels seront vos critères de choix ? - Pourquoi ?
• Comment classeriez-vous ces différents critères ?
• Quel degré de compatibilité avec le matériel existant ?
• Quand voulez-vous que ce matériel soit opérationnel ?
• Quand prendrez-vous votre décision ?
• Quelles conséquences y voyez-vous pour les utilisateurs ?
• Il y a-t-il un cahier des charges (réalisé ou prévu) ?
• Comment a-t-il (sera-t-il) établi ?
• Quels ont été (seront) les rédacteurs ?

ÉQUIPEMENT

• Quel est votre parc machines ?
• Quel est votre équipement en matière de ?
• Quel est son âge moyen ?
• Quels en sont les points forts et les points faibles ?
• Quelles améliorations souhaiteriez-vous ? - Pourquoi ?
• Quelles solutions envisagez-vous ? - Pourquoi ?
• Qu'attendez-vous d'un nouveau système ?
• Mais encore ?

CONCURRENCE

• Quels sont les fournisseurs potentiels concernés par ce projet ?
• Qui avez-vous consulté ? - Pourquoi ?
• Quels ont été vos critères de choix ?
• Dans quel ordre d'importance ?
• Où en êtes-vous avec eux ?
• Que pensez-vous des propositions qui vous ont été faites ? - Mais encore ?
• Dans quel ordre les classeriez vous ? - Pourquoi ?
• Quels sont leurs points forts et leurs points faibles ?
• Comment nous situons-nous ?
• Que faudrait-il faire pour devenir votre fournisseur ?
• Comment comptez-vous poursuivre vos investigations ? - Pourquoi ?
• En quoi pouvons-nous vous aider ?

PROCESSUS DE DÉCISION

• Comment se prennent les décisions ?
• Quelles sont les personnes concernées ?
• Quelles sont les personnes susceptibles d'influencer la décision ?
• A quel titre ?
• Il y a-t-il d'autres personnes impliquées ?
• Comment me conseillez-vous de procéder ?