L'art d'écouter

L’atout majeur d’un bon négociateur est sa capacité d’écoute. Vous ne parviendrez à faire une proposition adaptée à votre client qu’après avoir effectué une analyse correcte de ses besoins.

Plus vous identifiez de besoins, plus la probabilité de signature de contrats de ventes avec vos clients devient meilleure. Vous pouvez éviter des questions improductives en employant des questions bien ciblées. Vous démontrez un intérêt, qui mène à la création d’une relation de confiance et d’acceptation.

Choisissez une méthode appropriée d’interrogation afin d’obtenir les informations que vous souhaitez. Plus les questions du conseiller commercial en début de conversation sont ouvertes, plus il est probable qu’il obtienne les informations requises afin d’émettre les suggestions concernant une offre sur mesure, lui permettant ainsi de conclure son argumentaire avec succès.

Dans un entretien de vente, le temps se répartit statistiquement ainsi : 10% de silences,
90% de dialogues dont 30% pour le client et 60% pour le vendeur.

C'est le contraire qu'il faut arriver à faire, 10% de silences, 30% de paroles pour le vendeur et 60% pour le client.

L’enjeu de tout entretien de vente est de parvenir à un accord. Il s’agit ainsi moins de monopoliser le temps de parole que d’être à l’écoute de l’interlocuteur.

Vendre c’est apporter la réponse attendue par notre interlocuteur au problème ou à la question que nous l’avons aidé à définir. Pour cela il faut comprendre l’autre, être attentif à l’autre.

Celui qui écoute a l’initiative, parce qu’il peut organiser ses propos en fonction de ce qu’il aura entendu.

Si vous savez faire parler vos clients et les écouter, vous serez au courant de tout ce qui se passe sur votre secteur. En parlant, le client se découvre : il révèle ses plans, ses préoccupations, ses espoirs.

Saisissons bien la nuance entre entendre et écouter, sachons écouter.

Soyons réceptifs, soyons à l'écoute de ce que nous entendons !

Les obstacles à l'écoute

• Chacun porte une multitude de préoccupations qui sollicitent fréquemment son esprit : soucis familiaux, rêves de loisirs, pression du travail à accomplir, qui obscurcissent notre disponibilité d’esprit.
• Les mots sont des invitations à nous évader de l’attention portée à notre interlocuteur. Notre imagination est sollicitée par les associations de mots et d’idées, encouragée par un esprit mobile et dispersé.
• La troisième cause de l’inattention est d’ordre physique. La vitesse normale d’élocution est d'environ 100 à 125 mots par minute. Mais la vitesse de réflexion serait d'environ 400 mots par minute. En d’autres termes, nous pensons quatre fois plus vite que ne parle notre interlocuteur.

L'écoute active

L’écoute active est une méthode de communication mise au point part Carl Rogers, un psychologue américain. Elle consiste simplement à utiliser l’interrogation et la reformulation pour montrer à son interlocuteur qu’on a bien écouté ce qu’il avait à dire et qu’on a bien compris.

ÊTRE CONSCIENT DE L'AUTRE et pour cela :

• Prendre un intérêt sincère à l’autre.
• Concentrer son attention sur le sujet traité.
• Rechercher systématiquement ce qui est positif.
  • Dans toute idée exprimée, même la plus éloignée de notre conception, il y a des éléments positifs pour nous. C’est à partir de ces éléments positifs que l’on peut construire.
• Garder l’écoute, même si on croit avoir compris.
• Bien observer :
  • Le ton de sa voix, l'attitude, la pose, les gestes, le visage, le regard, l'expression.
• Se poser à soi-même les trois questions suivantes :
  • Que dit-il exactement ? - Que voulait-il me dire ? - Que ressent-il réellement ?
    o (Résumé mental systématique)
• Faire préciser les faits de plus en plus profondément par des expressions d'écoute active, telles que :
  • Je crois comprendre que vous voulez me dire que...
  • Vous semblez vouloir me dire que...
  • Comme vous le dites, il semblerait que...
    o Peut-être fais-je erreur, mais vous semblez...
  • J'ai l'impression que vous voulez dire que...
  • Si je vous ai bien compris, vous voulez dire que...
• S’imposer le silence.

Il faut éviter de :

• Contredire ; donner des conseils ; faire la leçon ;...
• Détourner la conversation ; changer de thème, d'idée...
• Ne penser qu'à ce que l'on va dire.

Il est nécessaire de :

• Interroger ; observer ; résumer ; récapituler...
• Se concentrer sur le message de l'interlocuteur.