Analyser les entretiens de vente
Réussite
Quand on gagne, on se pose rarement la question, de savoir pourquoi. On conclut rapidement que c'est sûrement parce qu'on est le meilleur et l'on repart à l'attaque d'une nouvelle affaire, entraîné par l'euphorie de la réussite.
Pourtant, si l'on prenait le temps d'analyser le pourquoi de cette affaire, son déroulement et sa conclusion, on tirerait des enseignements profitables pour les ventes suivantes et on améliorerait notre efficacité.
Échec
Si, malgré tous nos efforts, le client achète ailleurs, il faut lui rendre une autre visite pour connaître les vraies raisons de notre échec et en tirer les conséquences.
Transmettre l'information
Le vendeur doit comprendre que le retour systématique des informations du "terrain" est vital pour son entreprise. Le traitement des rapports permet alors de mener des actions qui sont profitables au vendeur, car elles l'aident à vendre.
Il est recommandé d'établir son rapport de visite immédiatement en sortant de chez le client, les observations sont fraîches et immédiatement exploitables pour les visites suivantes. Plus rapidement ce rapport est effectué, moins il prend de temps et moins on oublie des informations importantes.
Un bon « reporting » permet d’orienter la stratégie, le positionnement et les actions de l’entreprise pour répondre au plus près des besoins du marché. Votre capacité de restitution de l’information est une carte maîtresse dans votre jeu. Il faut donner la bonne information au bon moment avec un regard critique et une analyse. Il faut également être force de recommandation.
Grille d'analyse des résultats de l'entretien
- Nom du client
- Date de visite
- Durée de la visite
- Personne rencontrée
- Fonction
- Potentiel d'affaires
- Objectif de visite
- Quel a été le message exposé ?
- Pourquoi ?
- Réaction du client
- Pourquoi ?
- Quel argument l'attire le plus ?
- Pourquoi ?
- Tous les services ont-ils été exposés ?
- Pourquoi ?
- Un essai a-t-il été proposé ?
- Fait ?
- Pourquoi ?
- La décision a-t-elle été demandée ?
- Pourquoi ?
- La commande a-t-elle été prise ?
- Pourquoi ?
- Date de relance ?
- Pourquoi ?
Evaluer les entretiens de vente
Pour évaluer votre entretien de vente ou de prise de rendez-vous, essayez de vous poser les questions suivantes :
Avais-je correctement préparé mon entretien de vente ?
- Qui je rencontre
- Quel est son besoin
- Comment je peux répondre à ce besoin
Ais-je fais une bonne impression ?
- Les vingt premières secondes
- Les vingt premiers gestes
- Les vingt premiers mots
Ais-je compris les enjeux et besoins ?
- L’écoute active du prospect ou client
- La reformulation
- La proposition
Ais-je levé les barrages, ais-je donné confiance ?
- Réponses aux objections
- Garanties
- Références
Ais-je créé une relation solide ?
- Personnalisation (interlocuteur, offre…)
- Proposition additionnelle
- Ouverture vers l’avenir
Réaliser un tableau avec les sujets à évaluer par thèmes
| Thème | Sujet à évaluer | Evaluation (1 à 5) |
Exemple | Objectif |
| Préparation de l’entretien | Ma connaissance préalable du prospect | 3 | J’ai dû demander à mon prospect s’il était décisionnaire | M’informer du circuit de décision de l’entreprise lors des prochains rendez-vous |
| Premiers instants de la rencontre | Les premières impressions du prospect à mon égard | 1 | J’ai essuyé une première objection pendant ma présentation | Retravailler ma présentation |
Commencez par vous fixer des objectifs sur les items notés de 1 à 3. Efforcez-vous de travailler sur un ou deux points au maximum lors de votre prochain rendez-vous. Vous ne devriez plus réaliser deux fois la même erreur.
Refaites le point à chaque entretien, évaluez et ainsi de suite…
Vous progresserez forcement et ferez preuve d’une motivation plus forte : VOUS vous êtes fixé un objectif à travailler.
Auto évaluation
Pour améliorer sa performance le commercial doit faire, une auto-analyse de son attitude et de sa maîtrise des techniques de vent pour effectuer une critique constructive. Cette analyse révélera les atouts et les faiblesses. Elle permettra de mettre en route un programme de progrès personnel.
- Les aménagements matériels de la réception étaient-ils de nature à créer une impression positive ?
- Ai-je cherché à créer une impression positive sur mon interlocuteur dans la phase d'ouverture de l'entretien ?
- Ai-je préparé avec attention cet entretien et ai-je rassemblé toutes les informations nécessaires ?
- Ai-je détendu mes interlocuteurs et leur ai-je fait sentir que cette négociation me paraissait tout aussi importante pour moi que pour eux ?
- Étais-je moi-même détendu ?
- Ai-je parlé aussi peu que possible ?
- Ai-je utilisé des mots faciles à comprendre par mes interlocuteurs ?
- Mes paroles ne comportaient-elles aucune ambiguïté ?
- Ai-je bien posé une seule question à la fois ?
- Ai-je évité de conduire mes partenaires à me donner les réponses que je désirais ?
- Ai-je bien établi une bonne ambiance avant de passer à l'analyse des questions ?
- Ai-je bien insisté pour avoir des réponses ?
- Ai-je pris pour du comptant ce qui était dit, sans songer à contrôler les propos de mes interlocuteurs avec d'autres faits ?
- Me suis-je remis en question (chacun a sa vérité) ?
- Ai-je bien évité d'indiquer ma propre attitude face à ce qu'ils disaient, qu'elle eût été favorable ou défavorable ?
- Étais-je totalement intéressé par cette négociation et ai-je consacré toute mon attention à mes partenaires ?
- Ai-je bien pris des notes tout au long de l'entretien ?
- Ai-je contrôlé la réunion ou est-ce mes partenaires qui ont mené le jeu ?
- Ai-je donné à mes interlocuteurs l'opportunité de poser des questions ?
- Mes partenaires ont-ils eu l'impression de bien défendre leur dossier ?